Il post vendita si conferma sempre più come il cuore pulsante della redditività per le concessionarie automobilistiche. A testimoniarlo è la seconda edizione dello studio “After-Sales Navigator: Presente e futuro del post vendita per le concessionarie”, presentata da Quintegia in occasione del Service Day.
L’obiettivo di After-Sales Navigator 2025 è proprio di offrire una mappatura completa delle opportunità di sviluppo per i dealer italiani, analizzando in chiave integrata offerta, organizzazione e processi. Un’analisi approfondita che mette a fuoco leve operative, azioni concrete e KPI per rafforzare la competitività delle aree service.
La ricerca è stata condotta attraverso survey online mirate, con questionari differenziati per Titolari (85) e Service Manager (103), raccolti nel luglio 2025. La metodologia ha permesso di misurare in modo strutturato la percezione dei dealer e di tracciare una visione condivisa delle sfide e delle opportunità nel post vendita.
Leggi anche: Il mercato dell’usato è stabile, con EV in ripresa e più scambi B2B.
Post vendita: un presidio strategico ancora in evoluzione
Lo studio fotografa un settore in movimento: già il 29% dei dealer presidia in modo strutturato le principali dimensioni del post vendita — estensione del business, customer experience e organizzazione — segnale di un’attenzione crescente verso un comparto ricco di potenziale ma non ancora pienamente espresso.
Dall’analisi dei ricavi emerge che oltre il 70% del fatturato post vendita deriva da manutenzione e vendita ricambi, aree storicamente consolidate ma ormai mature. Restano invece sottosfruttate le opportunità legate a carrozzeria, accessori e servizi, che rappresentano margini di crescita ancora poco esplorati.
Persone e processi, le leve del futuro
Guardando al domani, i dealer italiani indicano le persone (66%) e l’ottimizzazione dei processi (49%) come le priorità per lo sviluppo del business post vendita. Seguono, con minore incidenza, i servizi di customer experience (19%), le strutture (16%) e l’ampliamento del portafoglio brand (6%).
Un cambiamento di scenario è atteso anche dalla transizione verso l’elettrico, che secondo il 67% degli intervistati impatterà in modo significativo sulle strategie di assistenza. Per compensare la riduzione dei tradizionali interventi meccanici, i dealer puntano su carrozzeria, pneumatici e servizi accessori.
“L’assistenza post vendita non è solo un’area operativa, ma una leva strategica per la marginalità e la fidelizzazione dei clienti”, commenta Alberto Bet, di Quintegia. “Dallo studio emerge un approccio ancora prudente, ma anche la volontà di sperimentare nuove direzioni e modelli di sviluppo”.
Approfondisci: I problemi (e i vantaggi!) di lavorare con le flotte a noleggio in officina.
Estensione del business: carrozzeria e pneumatici in primo piano
Per il 63% dei concessionari, la carrozzeria rappresenta un’area di espansione interessante: non solo per la marginalità, ma per la possibilità di offrire un servizio integrato al cliente, rafforzando la relazione di fiducia. Tuttavia, la crescita è frenata da una forte competizione e dalla carenza di risorse — strutture, personale e capitali.
Sul fronte pneumatici, invece, la bassa marginalità costringe a puntare sui volumi per mantenere la redditività.
Customer Experience: più comfort in sede che online
Sul piano della customer experience, la maggioranza dei dealer concentra gli sforzi sui servizi in sede: il 64% offre sale d’attesa executive e opzioni di mobilità aggiuntive. Solo il 19% dispone però di un’esperienza digitale strutturata, con prenotazioni online e aggiornamenti in tempo reale sullo stato dell’intervento.
Ancora più limitata la diffusione di un servizio end-to-end: appena il 17% integra fast-lane, pick-up & delivery e assistenza a domicilio.
Organizzazione: turnover, comunicazione e tecnologia
Sul fronte organizzativo, il settore si trova ad affrontare sfide strutturali. Il turnover resta elevato — solo il 33% dichiara tassi molto bassi — e le figure più difficili da reperire sono meccanici e accettatori service. Anche la comunicazione interna è un nodo aperto per l’87% dei dealer.
L’innovazione tecnologica si fa però strada: il 21% delle concessionarie ha già avviato sperimentazioni con l’intelligenza artificiale, mentre oltre la metà di chi ancora non l’ha implementata (52%) intende farlo a breve per migliorare l’efficienza dei processi. Cresce anche l’interesse per il ricondizionamento dell’usato, con il 17% dei dealer che ha già una sede dedicata a questa attività.
